Como reter mais e melhor os seus clientes!

Um tópico bastante interessante a ser tratado com ênfase pelas empresas é a fidelização de clientes. Segundo Bogmann (2001), mantê-los chega a ser cinco vezes mais barato do que atrair novos, por isso é muito importante a retenção dos clientes por parte das empresas. Porém isso não é algo tão simples quanto parece, há toda uma análise por trás das ações que tem como objetivo manter a preferência do consumidor por determinada empresa, em detrimento de suas concorrentes.

Para entender esse conceito, deve-se considerar que uma venda, seja ela do que for, envolve uma experiência, que vai desde a chegada do consumidor ao estabelecimento até o momento após a venda. Como consequência disso, se estabelece um relacionamento entre a empresa e consumidor, que é analisado por uma área do marketing chamada de marketing de relacionamento.

Uma maneira de alçar níveis cada vez maiores no mercado, e captar/manter cada vez mais clientes, é definir o público alvo da organização, levando em conta que todas as ações de propaganda, além de outras ferramentas do marketing, serão voltadas a ele.

Logo essa definição, e a atração do cliente, tem como objetivo principal tornar a experiência do mesmo a melhor possível, não só usando como base a concorrência, mas tentando alcançar o patamar mais alto possível. Aqui entra o marketing de relacionamento, com o foco de tornar o cliente “fã” do seu negócio, olhando por um ponto de vista mais geral.

Há uma ferramenta chamada NPS ou “Net Promoter Score”, que tem como objetivo medir a satisfação dos clientes em relação à empresa. Ele consiste basicamente na pergunta, em uma escala de 0 a 10 "O quanto você recomendaria o nosso produto/serviço para um amigo?" e sua análise é dividida nas classificações: Cliente Promotor, Neutro e Detrator. Abaixo detalhamos respectivamente o grau de satisfação de cada um deles.

Um cliente extremamente satisfeito permanece e se tornar propagador da sua marca sempre que tiver oportunidade. Um cliente neutro tende a utilizar seus serviços de forma irregular, não mantendo nenhum tipo de fidelização. Um cliente insatisfeito, provavelmente não retornará e pode afastar vários outros.

Um bom exemplo disso é o site Trip Advisor, onde viajantes do mundo todo trocam experiências sobre serviços voltados ao turismo. Ao olhar algumas reviews de viajantes, é possível perceber que alguns dos estabelecimentos com maiores níveis de avaliação, possuem o perfil lotado de consumidores recomendando, e dizendo que voltarão sempre devido à boa experiência que tiveram. Já os com as pontuações mais baixas, apresentam reviews que afirmam que nunca voltarão e recomendando outros viajantes a passar longe. Na era digital, o empresário não deve focar apenas nos arredores do seu estabelecimento, pois cada vez mais negócios locais estão alcançando uma fama mundial. Ou seja, com simples práticas ou a falta delas, é possível alavancar ou estagnar o seu negócio cada vez mais rápido.

Após entendermos isso, podemos ver que manter o cliente fiel possui diversas vertentes a serem analisadas, uma vez que isso depende de muito fatores que não imaginamos ao olhar o mercado brevemente.

Ao se familiarizar com esses conceitos, pode-se concluir que a pré-venda e a venda são as partes fundamentais da retenção de clientes, porém não são as únicas a serem observadas. Há uma etapa que ainda é muito negligenciada por muitas organizações na hora de tornar essa fidelização mais efetiva: o pós-venda.

Ao fim de um processo de venda, o cliente pode nem esperar alguma ação por parte da empresa, porém as que proporcionam experiências do tipo, podem acabar encantando e fidelizando o mesmo.

Como consumidor, é bastante agradável saber que a organização tem interesse em ouvir o que você pensa acerca da relação que vocês possuem, e também no seu retorno. Assim algumas ações devem ser desempenhadas pela empresa de modo a atender esse desejo do cliente, que por mais intangível que seja, é responsável pelo bom fechamento de todo um ciclo.

Uma estratégia bastante comum que já citamos de marketing de relacionamento no pós-venda é a pesquisa de satisfação. Desde concessionárias de carro ligando para perguntar sobre a última revisão do seu veículo, até formulários online perguntando sobre a sua experiência de compra em algum site, as empresas tentam estar, além de deixar isso claro para o cliente, cientes acerca da opinião dele sobre determinado produto ou serviço.

Além dessa abordagem mais direta, há empresas que optam por algumas ações mais diferenciadas, como é o caso da lanchonete americana KFC, que entrega aos clientes que comem seu mundialmente famoso frango frito, alguns lenços umedecidos para que eles possam limpar as mãos após as suas refeições. Apesar de o KFC não ser a única lanchonete que utiliza essa estratégia, isso com certeza influencia o cliente na hora de escolher onde irá fazer sua refeição.

A fidelização dos consumidores é um assunto bastante complexo de ser discutido e empregado, pois vários fatores devem ser levados em conta na hora de decidir qual vai ser o plano de ação empregado. Porém, por ser algo bastante intangível e subjetivo, abre inúmeras possibilidades de aplicação para o empresário, na empresa e no seu processo de vendas, e consequentemente, garante assim continuidade nas mesmas e o retorno do cliente. O importante é entender que o relacionamento é prioridade, e que as estratégias para agradar seu cliente vão variar dependendo do seu negócio. Mãos à obra?